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Cómo funciona el algoritmo de las aplicaciones de comida a domicilio (para restaurantes) en 2023
Si estás leyendo esto, lo más probable es que seas propietario de un restaurante que sirve unos platos riquísimos. Tienes una clientela fiel y puede que quieras impulsar tu negocio de comida a domicilio.
Hubo un tiempo en el que ser un gran restaurador significaba entender y gestionar las operaciones del restaurante de forma impecable. Hoy en día un gran restaurador también tiene que ser un experto en marketing digital, además de conocer a la perfección los entresijos de las plataformas de delivery en las que aparece.
No es un trabajo fácil, pero estamos aquí para ayudar. Si quieres mejorar tu ventas de delivery, tienes que entender cómo funciona el juego de la entrega a domicilio, y todo empieza por el algoritmo.
¿Te has preguntado alguna vez por qué recibes más pedidos en las primeras semanas de aparecer en una aplicación de reparto? Unos meses más tarde, las ventas disminuyen considerablemente sin que hayas cambiado nada. En realidad, esto le ocurre a muchos restaurantes, pero estamos aquí para ayudarte a superar este fenómeno.
En este artículo, analizaremos cómo funciona el algoritmo de las aplicaciones de comida a domicilio y cómo hacerlo funcionar para tu restaurante. Aprenderás:
- Cómo funciona el algoritmo de las aplicaciones de entrega a domicilio
- Qué métricas le importan al algoritmo
- Cómo vencer al algoritmo
Cómo funciona el algoritmo de las aplicaciones de delivery
La experiencia del usuario es clave
Al igual que los restaurantes, las plataformas de delivery como Uber Eats, Glovo y Just Eat quieren ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible. Lo hacen promocionando los restaurantes más populares en su feed porque saben que los usuarios no quieren pasarse horas desplazándose por las opciones para encontrar algo que puedan pedir.
Piensa, por ejemplo, en tu experiencia con Netflix. No es necesario desplazarse sin rumbo por todo el catálogo de Netflix —aunque a veces lo hagamos— para encontrar algo interesante que ver. Confías en el algoritmo de Netflix para que te sugiera algo que te pueda gustar, y lo más probable es que elijas algo que ya has visto, con actores que reconoces, o algo con mucho bombo y platillo a su alrededor.
Las plataformas de delivery funcionan de la misma manera. Uber Eats, Glovo y Just Eat promocionan restaurantes que los usuarios ya conocen o que funcionan bien, por lo que siempre encontrarás McDonald's en los primeros puestos de tu feed. Los resultados son clave para el algoritmo. Si eres un restaurante con buenos resultados y ofreces valor a los comensales, el algoritmo promocionará tu restaurante, ya que todo gira en torno a la experiencia del usuario, aumentando su compromiso y retención. El algoritmo también tiende a potenciar los restaurantes que ofrecen promociones (por ejemplo, 15% de descuento o entrega gratuita), ya que sabe perfectamente que eso puede animar al usuario a hacer un pedido.
En resumen, aplicaciones como Uber Eats, Just Eat y Glovo quieren garantizar que los comensales hagan un pedido y que cuando vuelvan a la aplicación, pidan una y otra vez.
Qué métricas le importan al algoritmo
Bien, ahora sabemos que la prioridad de las apps de delivery es optimizar la experiencia de sus clientes y aumentar las posibilidades de que hagan un pedido, y que promocionan a los restaurantes en función de su rendimiento. Pero, ¿qué métricas le importan al algoritmo?
1. Tasa bruta de pedidos
La tasa bruta de pedidos es uno de los parámetros más importantes a tener en cuenta. Es el total de pedidos completados durante un periodo determinado, multiplicado por el ticket medio (pedidos completados x ticket medio).
Ambas métricas son importantes por derecho propio. Empecemos por una obviedad que es fundamental para el algoritmo: la Tasa de pedidos completados. Es el número de pedidos que se ha entregado al cliente final en comparación con los pedidos cancelados y los pedidos no aceptados por el restaurante.
El ticket medio, por otra parte, es lo que suelen gastar tus comensales en cada compra.
Ambas métricas combinadas te dan la Tasa Bruta de Pedidos, que se utiliza para determinar lo valioso que es tu restaurante para el algoritmo. Supongamos que gestionas una pizzería. Si has completado 100 pedidos esta semana con un ticket medio de 22,33€, entonces tu tasa bruta de pedidos sería 100 x 22,33 = 2233.
2. Porcentaje de pedidos perdidos
El porcentaje de pedidos perdidos es el número de pedidos no aceptados por el restaurante o cancelados por un cliente.
Como restaurante, cuando recibes un pedido de un cliente a través de una aplicación de delivery, tu prioridad número uno es aceptarlo, y rápido. Eso es lo que quiere el algoritmo. Los pedidos perdidos son una forma segura de ver disminuir los pedidos de tu restaurante y una métrica muy importante a tener en cuenta. Uber Eats, Glovo y Just Eat no quieren que un pedido realizado por un comensal no sea atendido por el restaurante.
3. Porcentaje de pedidos incorrectos
El porcentaje de pedidos incorrectos es el número de pedidos que han tenido algún problema como artículo faltante o pedido equivocado.
Al igual que los pedidos perdidos, los pedidos incorrectos no son algo que puedas permitirte como propietario de un restaurante. El personal del restaurante debe asegurarse de que todos los pedidos salientes son correctos, de que no faltan artículos y de que el pedido va a la persona adecuada. Teniendo en cuenta que la experiencia del usuario es clave para el algoritmo, los restaurantes deben acertar siempre con los pedidos.
4. Porcentaje de tiempo en línea
El porcentaje de tiempo en línea, también conocido como tasa de conexión, es el tiempo de conexión de un restaurante en su tableta de delivery en relación a las horas mencionadas en su menú.
Piensa en los horarios de apertura física de tu restaurante. Ahora piensa qué pasaría si cerraras la puerta del restaurante durante tu horario de apertura. Seguramente perderías muchos clientes, ¿verdad? Eso es lo que ocurre si la tableta de reparto de tu restaurante se apaga o se desconecta durante el horario de apertura virtual establecido en las apps de entrega a domicilio.
El algoritmo da prioridad a los restaurantes que respetan sus horarios de apertura, y aunque te parezca una obviedad, la mayoría de los restaurantes solo abren entre el 70% y el 80% del tiempo que deberían. Lo que significa que pierden alrededor del 20%-30% de pedidos potenciales.
5. Valoraciones
El algoritmo también puede evaluar la calidad de un restaurante basándose en las valoraciones de sus clientes. Según la aplicación de entrega a domicilio, los clientes pueden dar su opinión sobre dos aspectos de su pedido.
- La experiencia global en el restaurante se evalúa con un sistema de clasificación por estrellas de 1 a 5, junto con una breve descripción de la experiencia. Esto puede incluir aspectos como el diseño del empaque y la calidad de la comida.
- La experiencia gastronómica, donde los comensales pueden evaluar directamente los platos que han pedido mediante un sencillo formato de pulgar hacia arriba o hacia abajo, así como una breve descripción de su experiencia gastronómica.
Cómo vencer al algoritmo
Ahora que ya sabes cómo funciona el algoritmo de las aplicaciones de delivery y qué métricas prioriza, vamos a ver cómo podemos vencerlo y aumentar las ventas a domicilio de tu restaurante.
Ser visto por clientes potenciales en Uber Eats, Just Eat y Glovo es vital. Sabemos que la mayoría de los usuarios no pasan del décimo restaurante antes de hacer su pedido, lo que significa que si no estás entre los 10 primeros de la categoría de tu restaurante, las posibilidades de que te vea un usuario son escasas.
Entonces, ¿cómo controlar el posicionamiento de tu restaurante y conseguir que sea visto por los comensales?
1. Lanza iniciativas de marketing y ventas dentro de la aplicación
Promociones
La principal prioridad de las apps de delivery es optimizar la experiencia del usuario y asegurarse de que haga un pedido después de utilizar la aplicación. Por eso, el algoritmo potencia los restaurantes que ofrecen algún tipo de promoción, ya sea entrega gratuita o un determinado porcentaje de descuento en los pedidos. Lanzar una promoción es una buena forma de llamar la atención de la aplicación y, potencialmente, ser visto por más comensales.
Publicidad
Como te habrás dado cuenta, muchos restaurantes utilizan la pestaña de Marketing para crear anuncios y aumentar su posicionamiento en el feed de las apps de delivery.
La publicidad es una forma estupenda de ser visto por los consumidores potenciales. La ubicación de tu restaurante en el feed y el momento en que el anuncio sea visto por los usuarios dependerá de la relevancia de tu restaurante para la base de clientes a la que hayas apuntado, así como de la fuerza de tu oferta en comparación con otros negocios de tu categoría.
Por eso los datos son tan importantes cuando se trata de publicidad. Comprender a tus clientes objetivos, así como su comportamiento actual, puede darte ventaja en este entorno tan competitivo. El Business Manager de Otter puede ayudarte a ordenar tus datos de entrega y obtener información práctica para aumentar las ventas.
Marcas virtuales
Una forma de vencer al algoritmo es multiplicar tus posibilidades de ser visto con marcas virtuales.
Las marcas virtuales son escaparates digitales en plataformas de reparto como Uber Eats, Glovo y Just Eat. De ahí viene su nombre: se llaman "virtuales" porque el cliente solo puede ver y pedir en estos restaurantes por internet.
Un mismo restaurante puede tener varias marcas en el mismo espacio, lo que hace que muchos restaurantes sean más rentables. Por ejemplo, si tu restaurante es conocido por sus pizzas, pero también hace hamburguesas, puedes crear una marca virtual de hamburguesas aparte. Tener varias marcas puede aumentar la visibilidad de tu restaurante y en última instancia aumentar tus ventas totales.
2. Optimiza tus operaciones
Teniendo en cuenta que las aplicaciones de delivery dan prioridad a los restaurantes que ofrecen calidad y valor a los comensales, no es de extrañar que las métricas operativas de tu restaurante tengan un impacto directo en su clasificación en el feed.
Mejora tu porcentaje de tiempo en línea
Ya hemos comentado que muchos restaurantes solo están en línea entre el 70% y el 80% de las horas indicadas en las plataformas de reparto. Puede ser que alguien se haya desconectado y haya olvidado volver a conectarse, que alguien haya olvidado cargar una tableta de reparto o, simplemente, que tu equipo esté trabajando con tantas tabletas que haya olvidado encender una de ellas.
Como restaurador, tu prioridad número uno es mantener abiertas tus puertas virtuales. Con Live Alerts de Otter recibirás una notificación en cuanto uno de tus puntos de venta se caiga, para que nunca pierdas ningún pedido. Un porcentaje de tiempo en línea óptimo para posicionarte mejor en las plataformas de entrega estaría entre el 95% y el 100%.
Optimiza tu tasa de aceptación
Un restaurante medio solo acepta alrededor del 90% de los pedidos en línea que recibe a diario. Esto puede deberse a la falta de tiempo o a la lucha por lidiar con múltiples tabletas de entrega y la aceptación manual de pedidos.
Utilizar una solución de agregación de pedidos como el Gestor de Pedidos de Otter hará que puedas deshacerte de todas las tabletas y centrarte solo en una, además Otter aceptará automáticamente todos los pedidos entrantes y los imprimirá directamente en la cocina.
Si consigues que el porcentaje de pedidos perdidos sea inferior al 1%, aumentarán considerablemente las posibilidades de que tu restaurante se sitúe en los primeros puestos y recibas más pedidos.
Respetar el tiempo de preparación
Uno de los principales criterios que evalúa el algoritmo es la capacidad de un restaurante para recibir pedidos, prepararlos y enviarlos en un tiempo óptimo. Así que, ahora que tu restaurante recibe muchos pedidos y los acepta automáticamente, ¿con qué rapidez puedes poner el pedido en manos de un repartidor?
El algoritmo analizará el tiempo que dices que tardarás en preparar la comida frente al tiempo que tardas realmente en hacerlo. Si estableces en la plataforma de reparto que tardarás 10 minutos en preparar un pedido, pero en realidad tardas 15 minutos, te estarías haciendo un daño a ti mismo y a tu restaurante.
Para aumentar tus posibilidades de subir en la clasificación, debes fijarte un objetivo realista de tiempo de preparación que puedas respetar.
Lo ideal para una plataforma de reparto es que un pedido llegue al comensal en 24 minutos. Si lo desglosamos, esto significaría aceptar el pedido en menos de 30 segundos y prepararlo en menos de 10 minutos (manteniendo la calidad de la comida), reservando 10 minutos para el trayecto y 4 minutos para la entrega. Cuanto mejor optimices tu cocina y más rápido pongas el pedido en manos del repartidor, mejor posicionado estarás en el algoritmo.
Mantén los productos de tu menú en stock
¿Cuántas veces has estado en Amazon, has intentado comprar algo y te has encontrado con que ya no está en stock? Es una experiencia muy frustrante que las plataformas de reparto quieren evitar a toda costa. El algoritmo tendrá en cuenta la frecuencia con la que tu menú está disponible, así como la frecuencia con la que se agotan tus platos. Así se evitan dos cosas: los pedidos incorrectos y la frustración de los comensales.
El algoritmo dará prioridad a los restaurantes con tasas de pedidos incorrectos que oscilen entre el 1% y el 5%, por lo que te conviene mantener la tasa de pedidos incorrectos lo más baja posible. Un pedido incorrecto suele ocurrir cuando tu restaurante se queda sin existencias y te olvidas de actualizar tu menú en todas las plataformas de entrega, por lo que recibes un pedido de un artículo que ya no tienes. Esto es bastante habitual, sobre todo si tu restaurante figura en varias plataformas de reparto. Algunos restaurantes cancelan el pedido o simplemente envían un artículo diferente, lo que puede resultar muy frustrante y perjudicar directamente la calificación del restaurante.
Menu Management de Otter te permitirá actualizar menús, añadir y eliminar artículos, cambiar precios y mucho más, para cualquier marca o local, todo desde una tableta.
Tenemos un consejo más para ti. Si quieres llevar tu negocio de comida a domicilio al siguiente nivel, es fundamental que pongas tus operaciones en orden. Si necesitas ayuda para optimizar tus operaciones, Otter puede ayudarte a tener éxito en la entrega y a posicionarte mejor en las plataformas de delivery.
