Si vous lisez ceci, vous êtes très certainement à la tête d’un restaurant, à transmettre votre passion et une cuisine délicieuse à vos clients. Si vous avez déjà réussi à fidéliser une clientèle régulière, vous cherchez sûrement à élargir vos possibilités grâce à la livraison. Si dans le passé, être un bon restaurateur signifiait comprendre et savoir gérer impeccablement son établissement. Aujourd’hui, un bon restaurateur doit également être spécialiste en marketing, en plus de comprendre parfaitement le fonctionnement et les avantages des plateformes de livraison en ligne sur lesquelles il est référencé.

Nous savons que ce n’est pas toujours facile, c’est pourquoi nous avons préparé cet article. Si vous souhaitez devenir un expert de la livraison, vous devez d’abord comprendre comment fonctionne véritablement le processus de livraison, à commencer par l'algorithme. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous avez reçu plus de commandes au cours des premières semaines suivant votre inscription sur une plateforme de livraison ? Puis, quelques mois plus tard, les ventes ont chuté considérablement sans que vous n’ayez changé quoi que ce soit. Cela arrive à de nombreux restaurants, et nous sommes là pour vous aider à surmonter ce phénomène. Dans cet article, nous expliquerons comment fonctionnent les algorithmes des plateformes de livraison et comment vous pouvez en tirer parti, nous prendrons le cas concret de l’application Uber Eats.

Dans cet article, nous vous expliquerons : 

• Comment fonctionne l’algorithme d’Uber Eats 
• Quelles sont les métriques à surveiller sur Uber Eats
• Comment tirer avantage de l’algorithme d’Uber Eats 

Comment fonctionne l’algorithme d’Uber Eats ?

L’importance de l’expérience utilisateur

Avec le même objectif qu’un restaurant, Uber Eats veut offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Pour ce faire, il met en avant les restaurants les plus populaires et les plus appréciés sur son flux, car il sait que les utilisateurs ne veulent pas passer des heures à faire défiler les différentes options pour trouver quelque chose qui leur donne envie de commander.

Prenez votre utilisation sur Netflix, par exemple. Vous ne voulez pas avoir à faire défiler l'intégralité du catalogue sans fin pour trouver quelque chose d'intéressant à regarder, même si ça nous arrive quelques fois, en règle générale on veut trouver quelque chose d’intéressant rapidement. Vous comptez sur l'algorithme de Netflix pour vous suggérer quelque chose qui correspond à vos envies et il y a de fortes chances que vous choisissiez quelque chose que vous avez déjà regardé, avec des acteurs que vous reconnaissez, ou quelque chose dont on parle beaucoup… Squid Game, ça vous dit quelque chose ?

C'est aussi ce que fait Uber Eats. La plateforme met en avant les restaurants que les consommateurs connaissent déjà ou qui fonctionnent bien, c'est pourquoi on retrouve à chaque fois McDonald's en haut de la liste des restaurants. La performance est la clé de l'algorithme. Si vous êtes un restaurant très performant et que vous offrez de la valeur aux consommateurs, l'algorithme Uber Eats fera la promotion de votre établissement car tout est question d'expérience utilisateur, d'augmentation de l'engagement et de rétention des utilisateurs. Les restaurants qui proposent des promotions (15 % de réduction ou la livraison gratuite) ont également tendance à être mis en avant par l'algorithme d'Uber Eats, sachant très bien que cela pourrait donner envie à un utilisateur de passer une commande.

‍Uber Eats veut offrir à ses clients affamés la meilleure des expériences, celle qui leur donnera envie de passer commande. Et surtout de revenir sur l'application, pour passer de nouvelles commandes dans le futur.

Quelles sont les métriques à surveiller sur Uber Eats ? 

Donc, nous savons maintenant qu'optimiser l'expérience de ses consommateurs pour les encourager à passer commande est la priorité d'Uber Eats et c’est pourquoi ils font la promotion des restaurants en fonction de leurs performances. Mais quelles sont les métriques prises en compte pour calculer la performance ?

1. Le taux de commandes brut

Les commandes brutes sont l'une des mesures les plus importantes à prendre en considération. Il s'agit du nombre total de commandes validées et terminées passées sur une période donnée, multiplié par la taille moyenne du panier (commandes terminées x taille moyenne du panier).

Ces deux mesures sont importantes en elles-mêmes. Commençons par une évidence qui est essentielle à l'algorithme : le taux de commandes terminées. Il s'agit du nombre de commandes livrées au client final par rapport aux commandes annulées et aux commandes non acceptées par le restaurant.

La taille du panier moyen qui fait référence à la valeur moyenne des articles vendus en un seul achat. Ici, le but est évidemment d'encourager et de pousser à la vente de produits additionnels. 

L’association de ces deux mesures vous donne le taux de commande brut, qui est utilisé pour déterminer la valeur de votre restaurant pour l'algorithme. Supposons que vous gérez une pizzeria, si vous avez effectué 100 commandes en une semaine avec un panier moyen de 22,33 € (ce qui est le panier moyen des commandes en livraison en France d’après notre dernier rapport sur les nouvelles tendances de livraison) alors votre taux de commandes brut serait de 100 x 22,33 = 2 233. ‍

2. Le taux de commandes manquées

Le taux de commandes manquées est le nombre de commandes non acceptées par le restaurant ou annulées par un client. En tant que restaurant, lorsque vous recevez une commande d'un client via Uber Eats, vous devez l'accepter rapidement. C'est ce qu’attend de vous l'algorithme. Les commandes manquées auront pour conséquence de voir votre visibilité diminuer et donc une réduction de vos commandes. Uber Eats souhaite éviter qu'une commande passée par un client ne soit pas honorée par le restaurant.

3. Le taux d’erreurs de commande

Tout comme les commandes manquées, les commandes incorrectes ne sont pas quelque chose que vous pouvez vous permettre en tant que propriétaire de restaurant. Le personnel du restaurant doit s'assurer que chaque commande sortante est correcte, qu'il ne manque aucun élément et que la commande sera livrée à la bonne personne. En tenant compte du fait que l'expérience utilisateur est essentielle pour l'algorithme, les restaurants doivent éviter les erreurs de commande à chaque fois !

4. Le taux de disponibilité

Pensez aux horaires d'ouverture de votre restaurant physique. Pensez maintenant à ce qui se passerait si vous fermiez votre établissement pendant vos heures d'ouverture. Vous perdriez probablement des clients sans rendez-vous, n'est-ce pas ? C'est exactement ce qu’il se passe si la tablette de livraison de votre restaurant s’éteint ou se déconnecte pendant les heures d'ouverture virtuelles définies sur Uber Eats. L'algorithme mettra alors en avant les restaurants qui respectent leurs heures d'ouverture, et bien que vous puissiez penser que c'est une évidence, la plupart des restaurants sont pratiquement ouverts de 70 à 80 % du temps qu'ils devraient l'être. Cela signifie qu'ils ont un manque d’environ 20 à 30 % de leurs commandes, ce qui vient également pénaliser les chiffres d’Uber Eats.

5. Les notes 

L'algorithme peut également évaluer la qualité d'un restaurant en fonction des notes de ses clients. Les clients peuvent donner leur avis sur deux aspects de leur commande :

• L'expérience générale du restaurant est évaluée avec un système de notation allant de 1 à 5 étoiles suivi d’une brève description de l'expérience. Il peut s'agir de commentaires sur la conception des emballages et la qualité des aliments. 
• L'expérience culinaire, celle où les consommateurs peuvent évaluer directement les plats qu'ils ont commandés se fera avec un système assez simple d’un pouce vers le haut ou vers le bas suivi d'une brève description de leur expérience culinaire.

Comment tirer avantage de l’algorithme d’Uber Eats  

Maintenant que vous savez comment fonctionne l'algorithme Uber Eats et quelles sont les métriques qui sont mises en avant, voyons comment nous pouvons en tirer parti et augmenter la part des ventes de livraison de votre restaurant !

Être vu par des clients potentiels sur Uber Eats est vital. Nous savons que la plupart des utilisateurs regardent plus au-delà du dixième restaurant avant de passer leur commande, ce qui signifie que si vous n’apparaissez pas dans le top 10 de la catégorie de votre restaurant, les chances que vous soyez vu par un utilisateur d'Uber Eats sont très fines. Alors, comment contrôler la visibilité de votre restaurant et être vu par les consommateurs ?

1.Initiatives de vente et campagne marketing intégrées à l'application

Promotions

L’objectif principal d'Uber Eats est d'optimiser l'expérience d'un utilisateur et de s'assurer qu'il passera une commande après avoir utilisé l'application. C'est pourquoi l'algorithme favorise les restaurants qui offrent toute sorte de promotion, qu’il s’agisse de la livraison gratuite ou un certain pourcentage de réduction sur les commandes. Lancer une promotion est un excellent moyen de se faire remarquer par l'application et potentiellement d'être vu par plus de consommateurs.

La publicité

Comme vous l'avez peut-être remarqué, de nombreux restaurants utilisent la fonctionnalité Marketing d'Uber Eats Manager pour créer des publicités et améliorer leur positionnement parmi les annonces Uber Eats. La publicité est un excellent moyen d'être vu par les consommateurs potentiels. Le placement de votre restaurant sur le flux et le moment où l'annonce est vue par les utilisateurs d'Uber Eats dépendent de la pertinence de votre restaurant pour une clientèle que vous avez ciblée ainsi que de la force de votre enchère par rapport aux autres entreprises de votre même catégorie. C'est pourquoi les données sont si importantes en matière de publicité. Comprendre vos clients cibles, ainsi que votre comportement client actuel, peut vous donner un avantage dans cet environnement très concurrentiel. La solution Données avancées & analyses d'Otter peut vous aider à y voir plus clair en vous montrant les chiffres importants concernant les commandes en livraison ce qui vous permettra de prendre de meilleurs choix et d’augmenter vos ventes.

Les marques virtuelles

Une façon de contourner l'algorithme est de multiplier vos chances d'être vu grâce aux marques virtuelles. Si vous ne savez pas ce qu’est une marque virtuelle, il s’agit de vitrines numériques présentes uniquement sur les plateformes de livraison comme Uber Eats. C'est de là que vient leur nom : on dit qu’elles sont "virtuelles" car le client ne peut retrouver et commander ces restaurants qu'en ligne. 

Un seul et même restaurant peut gérer plusieurs marques dans une même cuisine, c’est cette astuce qui rend de nombreux restaurants plus rentables. Par exemple, si votre restaurant est réputé pour ses pizzas mais que vous y proposez également des burgers, vous pouvez créer une marque virtuelle qui sera entièrement dédiée aux burgers. Le fait d'avoir plusieurs marques sur Uber Eats peut augmenter la visibilité de votre restaurant, que vous pourrez retrouver sous différents noms de marque, afin de pouvoir augmenter vos ventes globales. 

La création et la gestion de marques virtuelles n’est pas une tâche facile, et c’est exactement pour cette raison que nous avons créé la solution de gestion de marques virtuelles d'Otter. Votre restaurant peut recevoir de nouveaux revenus chaque semaine en cuisinant pour les marques soigneusement gérées par Otter.

→ Si vous souhaitez tout savoir sur les marques virtuelles, nous avons un article pour vous. 

2. Optimisez vos opérations 

L’algorithme d’Uber Eats priorise les restaurants que les clients apprécient pour leur qualité ou leurs bas prix, c’est donc sans surprise que vos indicateurs opérationnels auront un impact direct sur votre classement. Voici comment prendre parti de l’algorithme:

Améliorez votre taux de disponibilité

Nous avons déjà évoqué le fait que de nombreux restaurants n’atteignent que 70 à 80% de taux de disponibilité durant les heures indiquées sur les plateformes de livraisons. Les raisons sont multiples comme par exemple des employés partis en pauses ayant oublié de se connecter à leur retour, des tablettes déchargées ou le simple fait qu’avec tellement de tablettes différentes à gérer il est tout à fait logique d’en oublier une. En tant que restaurateur, et chef d’entreprise, votre priorité numéro une est de garder vos portes virtuelles ouvertes. Si un taux de disponibilité optimal se situe à 95-100%. Grâce à la solution de Suivi en direct d’Otter vous recevrez une notification dès qu’un de vos restaurant voit son taux de disponibilité baisser, ce qui vous permettra de ne plus jamais rater une seule commande !

Optimisez votre taux d’acceptation 

Un restaurant moyen n’accepte aujourd’hui que 90% des commandes quotidiennes. Cela peut être dû à cause d’un manque de temps, une difficulté à devoir gérer l’ensemble des tablettes du restaurant, ou des validations de commandes manuelles. En utilisant une solution comme la gestion des commandes d’Otter, vous serez capable de vous débarrasser de toutes vos tablettes et de vous concentrer sur un seul outil. En plus, Otter acceptera automatiquement les commandes et les enverra directement en cuisine. Avec moins d’1% de commandes rejetées, votre restaurant augmentera considérablement sa position dans le classement en ligne et par conséquent vous recevrez plus de commandes.

Respectez les temps de préparation

Un des critères principaux évalués par l’algorithme est la capacité de votre restaurant à réceptionner , préparer et livrer les commandes le plus rapidement possible. Une fois que votre restaurant commence à recevoir beaucoup de commandes, qui sont acceptées automatiquement, à quelle vitesse allez vous être capable de les remettre au livreur (et in fine, votre client) ? L’algorithme va alors comparer le temps que vous aviez annoncé, et le temps réel que la préparation de la commande a pris. Si vous aviez annoncé 10 et qu’il vous en aura fallu 15, cela peut vous pénaliser dans le classement. Pour améliorer votre classement, il est recommandé de se fixer des objectifs réalistes, avec des temps de préparation qui peuvent être respectés, même avec les aléas du monde de la restauration. Idéalement, pour les plateformes de livraison, une commande devrait être cuisinée puis livrée au client en 24 minutes. Si on décompose ces 24 minutes, cela reviendrait à accepter la commande en moins de 30 secondes, la préparer en moins de 10 minutes (tout en s’assurant de sortir un plat de qualité), ce qui vous laisse 10 minutes pour le temps de trajet et 4 minutes pour la remise au client. L’algorithme vous favorise si vous arrivez à optimiser le temps en cuisine afin de pouvoir remettre plus rapidement la commande au livreur, ce qui vous fera gagner des positions dans le classement. 

La solution Handoffs d'Otter peut aider à gérer les attentes des clients et garantir que la bonne commande soit systématiquement remise au bon livreur. Cette solution aide les restaurants en informant les clients et les livreurs lorsque la commande est prête, elle envoie une confirmation lorsque les commandes sont en route et permet d’éviter l’afflux de livreurs dans votre établissement pour récupérer les commandes.

Gardez vos menus disponibles 

Ne vous est-il jamais arrivé de tenter d’acheter un article sur Amazon pour vous rendre compte à la fin que l’article n’est plus en stock ? C'est une expérience très frustrante, une expérience que les plateformes de livraison essaient un maximum d'éviter. L'algorithme examinera la fréquence à laquelle l'ensemble de votre menu est disponible ainsi que la fréquence à laquelle certains de vos plats ne sont plus disponibles. Ceci afin d'éviter cela, les commandes incorrectes et la potentielle frustration de vos clients. L'algorithme mettra en avant les restaurants aux taux de commandes incorrects allant de 1 % à 5 %, il est donc dans votre intérêt de garder un taux de commandes incorrectes aussi bas que possible. Une erreur de commande se produit généralement lorsque votre restaurant est en rupture de stock d’un ingrédient et que vous oubliez de mettre à jour votre menu sur l’ensemble les plateformes de livraison, vous recevez donc une commande pour un plat dont vous n’avez plus la totalité des ingrédients. C'est un problème assez commun, surtout si votre restaurant est présent sur plusieurs plateformes de livraison. Certains restaurants vont même jusqu’à annuler la commande ou bien décident d’envoyer un plat différent, ce qui peut être très frustrant et impacter négativement la note d'un restaurant.

La solution de gestion des menus d’Otter vous permettra de mettre à jour le menu, d'ajouter et de supprimer des articles, de modifier les prix, et plus encore - pour n'importe quelle marque ou emplacement - le tout à partir d'une seule tablette.

Nous avons un dernier conseil pour vous, si vous êtes nouveau dans le secteur de la livraison, alors pendant les premières semaines, il est très important de vous concentrer à bien suivre les processus. Les plateformes de livraison en ligne auront tendance à mieux répertorier votre restaurant lorsque vous commencez, il est donc essentiel que vous ayez défini vos processus d’opérations. Si vous avez besoin d'aide pour optimiser vos opérations, vous pouvez remplir le formulaire ci-dessous pour savoir comment la solution et le tableau de bord tout-en-un d'Otter peut vous aider à réussir la livraison et vous aider à vous aider à atteindre de meilleures positions sur les plateformes de livraison.