5 sencillos pasos para gestionar las críticas negativas de tu restaurante en Internet

En 2020, los reviews en línea afectarán a la mayoría de los sectores, desde restaurantes hasta hoteles, consultorios médicos, hospitales y peluquerías. Considerando eso, ¿para qué sector los reviews son más relevantes? Ciertamente, para restaurantes. Las cifras son bastante sorprendentes, el 61% de los consumidores lee reseñas sobre restaurantes en línea y el 34% de los clientes elige un restaurante en función de las reseñas. Según un estudio de Modern Restaurant Management, las reseñas son publicidad gratuita y una fuente confiable: el 68% de los millennials confía en las reseñas de restaurantes, en comparación con el 34% que confía en la publicidad tradicional, y el 77% de los consumidores prestan más atención a las reseñas de amigos que a las reseñas escritas por críticos profesionales.

Durante la pandemia, cuando las entregas a domicilio y las cenas al aire libre son más importantes que nunca para su restaurante, las reseñas también pueden ayudar a clasificar su establecimiento según palabras clave importantes como "entrega", "asientos al aire libre" y "salón". Los restauranteros son muy conscientes del impacto que las reseñas pueden tener en los negocios, donde el 93% de los restaurantes a nivel mundial monitorean su reputación en línea, incluso varias veces a la semana. Hoy en día, las personas tienen innumerables oportunidades para calificar su restaurante: además de TripAdvisor y The Fork, por ejemplo, Google y Facebook están ahora en la parte superior del ranking para verificar la información del restaurante.

Si bien los clientes escriben cada vez más críticas positivas, y las buenas críticas pueden beneficiar a tu empresa a gran escala, también lo hacen las críticas negativas. En una sociedad donde el 33% de los consumidores no comen en restaurantes con una calificación promedio de menos de 4/5 estrellas, saber cómo administrar los comentarios dejados por clientes menos satisfechos es fundamental para tu restaurante.

Así que aquí están nuestros 5 sencillos pasos para responder a las reseñas:

Paso 1 - Busca información.

El contexto es fundamental al responder los reviews en Internet. Asegúrese de leer los comentarios negativos con atención, tal vez incluso dos o tres veces. Y cuando tenga una comprensión completa de lo que el cliente piensa que salió mal, comparta la situación con su equipo. ¿Cuál fue su comprensión de lo sucedido? Si esta revisión negativa se basó en una entrega tardía, ¿qué la llevó a eso? Si fue una situación que sucedió en su salón, ¿cómo entendieron sus empleados lo que salió mal? Cuando comprenda el contexto de lo que el cliente piensa que salió mal y por qué, haga una encuesta rápida sobre quién hizo la crítica. ¿Esta persona tiene la costumbre de ir a restaurantes de 1 estrella, por ejemplo? ¿Cuál es su tono general en los sitios de reseñas? Esto asegurará que responda a ese cliente en particular de una manera más personalizada.

Paso 2 - Respira.

Está en nuestra naturaleza como personas responder a la frustración con frustración, pero por más difícil que sea, trata de desconectar y no tomarlo como algo personal. Una respuesta racional tendrá mucho más impacto en este momento

‍
Paso 3 - Responde a cada review. Sí, incluso las particularmente molestas.

Piensa por qué la gente escribe comentarios en línea o cualquier cosa en Internet. Las personas comparten sus pensamientos públicamente porque quieren ser escuchadas. Antes de responder directamente a su comentario en la página de su restaurante, contáctalos directamente. Reconoce que lo que escuchas y trabaje en una solución con ellos individualmente: ¿qué puedes hacer para reconciliar la experiencia con ellos? Después de llegar a una solución, responde públicamente al comentario: sea directo y cortés, mencionando cualquier solución que ambos hayan encontrado.

Bien, todo suena genial. Pero, ¿qué pasa con esa crítica particularmente molesta? ¿De verdad tienes que responder? Desafortunadamente, la respuesta sigue siendo: sí. Pero hacerlo valdrá la pena: el 45% de los consumidores dice que es más probable que visite una empresa si responde a comentarios negativos. Esto genera confianza.

Paso 4 - No espere demasiado para responder.

En un mundo de “todo bajo demanda”, el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus críticas en línea en al menos 7 días. Responder rápida e intencionalmente te ayudará a destacarse de la competencia, ya que el 63% de los consumidores informan que nunca han recibido una respuesta de una empresa después de escribir una crítica negativa, por ende tu te destacarás. Configurar una alerta de Google para el nombre de tu restaurante, la cocina y una combinación del nombre y la ubicación de tu restaurante lo protegerá de los comentarios perdidos que puedan necesitar su atención.

Paso 5 - Mantener una presencia activa y positiva en Internet en todo momento.

Es más fácil responder a un elogio que a una crítica. Asegúrate de participar y responder a los comentarios positivos. Esto puede convertir a un cliente nuevo en un consumidor leal y defensor de tu marca. Si bien las críticas negativas pueden alejar a algunos clientes potenciales, la mayoría de los clientes pueden ganarse al verlo resolver problemas, involucrarse, empatizar y mostrar algo de personalidad en línea.

¡Adelante, el trabajo constante para responder a las reseñas traerá una imagen positiva a su restaurante!