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Comment gérer les avis négatifs sur les restaurants
Les avis sont des éléments essentiels de l'industrie de la restauration.
En 2021, les avis en ligne ont un impact sur la plupart des secteurs - des restaurants aux hôtels, en passant par les cabinets médicaux, les hôpitaux et les salons de coiffure. Le secteur où les avis comptent le plus? L'industrie de la restauration. 61% des consommateurs ont lu des avis en ligne sur les restaurants et 34% des clients choisissent un restaurant en fonction des commentaires. Les avis sont à la fois de la publicité gratuite et une source de vérité: 68% des milléniaux font confiance aux avis de restaurants contre 34% qui font confiance à la publicité traditionnelle, et 77% des consommateurs accordent plus d'attention aux avis par les consommateurs qu'aux avis rédigés par des critiques professionnels. Pendant la pandémie où la livraison et les repas en plein air sont plus importants que jamais pour votre entreprise, les avis peuvent également aider votre restaurant à se classer avec des mots clés importants tels que «livraison», «terrasse» et «en plein air». Les restaurateurs sont bien conscients de l'impact que les avis peuvent avoir sur les affaires avec 93% des restaurants dans le monde surveillant leur réputation en ligne, dont la majorité surveillent leur réputation en ligne plusieurs fois par semaine. Et de nos jours, les gens ont diverses moyens d’évaluer votre restaurant: en plus de Yelp, Foursquare et Zomato, Google et Facebook sont désormais les numéros 1 et 2 de plateformes d'avis en ligne.
Alors que les clients rédigent de plus en plus d’avis positifs et que de bonnes critiques peuvent grandement profiter à votre entreprise, les avis négatifs sont inévitables. Dans une société où 33% des consommateurs ne mangeront pas dans des restaurants avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5, savoir comment gérer les avis laissés par des clients moins satisfaits est essentiel pour votre entreprise.
Lisez la suite pour découvrir 5 façons simples de répondre aux avis négatifs des restaurants.
Étape 1 - Faites des recherches.
Le contexte est essentiel pour répondre aux avis en ligne. Assurez-vous de lire attentivement les avis négatifs, peut-être même deux ou trois fois. Et lorsque vous avez une compréhension complète de ce que le client pense qui a mal tourné, comparez la situation avec votre équipe. Quelle a été leur compréhension de ce qui s'est passé? si cet avis négatif était basé sur une livraison tardive, qu'est-ce qui a conduit à cela? Si c'était une situation qui s'est produite dans votre magasin, qu’est ce qui ne fonctionnait pas correctement au niveau des employés ? Lorsque vous comprenez le contexte de ce que le client pense avoir mal tourné et pourquoi, faites une recherche rapide sur l'évaluateur. Ont-ils l'habitude de laisser de mauvais avis sur des restaurants? Quelle est leur moyenne en générale sur les sites d’avis? Tout ceci offrira l'expérience de répondre à ce client de façon personnalisée.
Étape 2 - Respirez.
Il est dans notre nature en tant que personnes de répondre à la frustration par la frustration, mais aussi difficile que cela puisse être, essayez de garder votre calme.
Étape 3 - Répondez à tous les avis.
Oui, même celui qui est particulièrement frustrant.
Pensez à la raison pour laquelle les gens écrivent des avis en ligne ou quoi que ce soit sur Internet. Les gens partagent publiquement leurs pensées parce qu'ils veulent être entendus. Avant de répondre directement à leur avis sur la page de votre restaurant, contactez-les directement. Assurez-vous de les comprendre et trouvez une solution avec eux individuellement: que pouvez-vous faire afin de parfaire leur expérience? Une fois que vous avez trouvé une solution, répondez publiquement à leur avis: restez direct et poli, en mentionnant la solution sur laquelle vous vous êtes mis d’accord.
Étape 4 - N'attendez pas trop longtemps pour répondre.
Dans un monde «tout à la demande», 53% des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leur avis en ligne dans moins de 7 jours. Répondre rapidement et intentionnellement vous aidera à vous démarquer de la concurrence, 63% des consommateurs déclarant n'avoir jamais reçu de réponse d'une entreprise après avoir rédigé un avis négatif. La configuration d'une alerte Google pour le nom de votre restaurant, la cuisine de spécialité et une combinaison du nom et de l'emplacement de votre restaurant vous protégera des avis manquants qui pourraient nécessiter votre attention.
Étape 5 - Gardez une présence active et positive en ligne tout le temps.
Il est plus facile de répondre à un compliment qu'à une critique. Assurez-vous de participer et de répondre aux avis positifs. Cela peut transformer un premier client en client fidèle et un défenseur de votre marque. Bien qu'un avis négatif puisse détourner certains clients potentiels, la plupart des clients peuvent être convaincus en vous voyant résoudre des problèmes, vous engager, faire preuve d'empathie et montrer une certaine personnalité en ligne
