Dicas para Restaurantes

Como gerenciar avaliações do seu restaurante

May 5, 2022 | 5 min read

88% dos brasileiros compram online. Desde roupas à material de construção, esse é um comportamento que vem crescendo e foi potencializado pela pandemia, e temos certeza que veio para ficar. Por isso, não é atoa que os comentários sobre esses produtos e serviços sejam tão importantes no momento da decisão de compra, e é algo para se preocupar e estar atento. Além de tudo, é uma forma de se conectar com o seu cliente e fidelizar.

Ao olharmos a realidade do setor de restaurantes, percebemos ser um ponto de atenção que muitas vezes pode passar despercebido, ou ser encarado como algo enfadonho e deixado de lado enquanto você está focado no aumento das suas vendas. Mas ao olharmos os números, percebemos uma coisa: nossos clientes estão de olho sobre o que estão falando sobre a nossa marca. 

Se pensarmos na faixa etária de consumidores de delivery, temos os seguintes dados:

  • 51% dos consumidores tem até 21 anos
  • 25% dos consumidores tem de 22 a 30 anos 
  • 17% dos consumidores tem de 31 a 45 anos

Agora quando olhamos para a faixa etária de pessoas que costumam ler avaliações temos:

  • 55% dos consumidores tem de 18 a 25 anos
  • 61% dos consumidores tem de 26 a 35 anos
  • 54% dos consumidores tem de 36 a 45 anos

Com o aplicativo aberto e prontos para escolherem a refeição do dia, 31% dos consumidores consideram muito importante, enquanto 42% consideram importantes as avaliações para decidirem.

Pode parecer desesperador, mas calma. Vamos te ajudar a começar a tomar decisões mais assertivas. Continue lendo!

Respire fundo!

‍É da nossa natureza como pessoas responder à frustração com frustração, mas por mais difícil que seja, tente se desligar e não levar isso para o pessoal. Uma resposta racional terá muito mais impacto agora.

Entenda a situação

Avaliações são geralmente escritas por isso, contexto e interpretação são tudo. Tenha certeza que você leu o comentário negativo e entendeu todos os pontos levantados. Se precisar, leia uma, duas ou até três vezes. Após entender o que aconteceu, compartilhe a situação com a sua equipe e considere esses pontos:

  • Qual foi a compreensão deles sobre o que aconteceu?
  • Se a avaliação negativa foi por conta de uma entrega atrasada, por que isso aconteceu?
  • Se foi uma situação que aconteceu em seu restaurante, no local, qual foi a perspectiva dos seus funcionários sobre o ocorrido e o que foi feito no momento do conflito? 

Depois, tente entender qual o sentimento e o que o cliente quis passar com aquela avaliação, assim como o tom (houve palavras de baixo calão, por exemplo). Avalie como responder, principalmente em situações mais delicadas, oferecendo a opção de uma conversa privada sobre o ocorrido para evitar exposições.‍