88% dos brasileiros compram online. Desde roupas à material de construção, esse é um comportamento que vem crescendo e foi potencializado pela pandemia, e temos certeza que veio para ficar. Por isso, não é atoa que os comentários sobre esses produtos e serviços sejam tão importantes no momento da decisão de compra, e é algo para se preocupar e estar atento. Além de tudo, é uma forma de se conectar com o seu cliente e fidelizar.
Ao olharmos a realidade do setor de restaurantes, percebemos ser um ponto de atenção que muitas vezes pode passar despercebido, ou ser encarado como algo enfadonho e deixado de lado enquanto você está focado no aumento das suas vendas. Mas ao olharmos os números, percebemos uma coisa: nossos clientes estão de olho sobre o que estão falando sobre a nossa marca.
Se pensarmos na faixa etária de consumidores de delivery, temos os seguintes dados:
- 51% dos consumidores tem até 21 anos
- 25% dos consumidores tem de 22 a 30 anos
- 17% dos consumidores tem de 31 a 45 anos
Agora quando olhamos para a faixa etária de pessoas que costumam ler avaliações temos:
- 55% dos consumidores tem de 18 a 25 anos
- 61% dos consumidores tem de 26 a 35 anos
- 54% dos consumidores tem de 36 a 45 anos
Com o aplicativo aberto e prontos para escolherem a refeição do dia, 31% dos consumidores consideram muito importante, enquanto 42% consideram importantes as avaliações para decidirem.
Pode parecer desesperador, mas calma. Vamos te ajudar a começar a tomar decisões mais assertivas. Continue lendo!
Respire fundo!
É da nossa natureza como pessoas responder à frustração com frustração, mas por mais difícil que seja, tente se desligar e não levar isso para o pessoal. Uma resposta racional terá muito mais impacto agora.
Entenda a situação
Avaliações são geralmente escritas por isso, contexto e interpretação são tudo. Tenha certeza que você leu o comentário negativo e entendeu todos os pontos levantados. Se precisar, leia uma, duas ou até três vezes. Após entender o que aconteceu, compartilhe a situação com a sua equipe e considere esses pontos:
- Qual foi a compreensão deles sobre o que aconteceu?
- Se a avaliação negativa foi por conta de uma entrega atrasada, por que isso aconteceu?
- Se foi uma situação que aconteceu em seu restaurante, no local, qual foi a perspectiva dos seus funcionários sobre o ocorrido e o que foi feito no momento do conflito?
Depois, tente entender qual o sentimento e o que o cliente quis passar com aquela avaliação, assim como o tom (houve palavras de baixo calão, por exemplo). Avalie como responder, principalmente em situações mais delicadas, oferecendo a opção de uma conversa privada sobre o ocorrido para evitar exposições.
Responda a cada avaliação.
SIM, MESMO AQUELA PARTICULARMENTE NEGATIVA.
Pense sobre o porquê as pessoas escrevem comentários online ou qualquer coisa na internet. As pessoas compartilham seus pensamentos publicamente porque querem ser ouvidas. Antes de responder os comentários diretamente na página do seu restaurante, informe que entrará em contato por uma maneira privada. Caso seja um aplicativo de entregas, ofereça a opção de entrar em contato por algum outro canal. Mostre que você está escutando e entende a importância do que sendo passado. Cada situação é única e deve ser tratada dessa forma, para assim achar a melhor solução. O que você pode fazer para reconciliar a experiência com eles? Após chegar a uma solução, responda à avaliação publicamente: seja direto e educado, mencionando qualquer solução que vocês dois encontraram.
Ok, ok, até agora tudo bem. Mas e aquela crítica particularmente negativa, você realmente tem que responder? Infelizmente, a resposta ainda é sim. Mas fazer isso valerá a pena: além de aprimorar o seu atendimento ao cliente, pesquisas indicam que consumidores não desistem apenas com uma experiência ruim.
Não espere muito tempo para responder.
Tempo de resposta determina a experiência do cliente. De acordo com outros seguimentos, um prazo de resposta, em geral, leva 12h. Sabemos que o dia a dia é corrido e que muitas vezes podemos deixar com que outras tarefas pareçam mais importantes, mas, acredite: para a construção de marca do seu restaurante é importante que todas as pessoas sejam respondidas quanto antes. Isso não significa que você estará disponível 24h por dia para isso, mas separe um ou dois momentos no dia para se certificar sobre como o seu restaurante está desempenhando.
Mantenha uma presença ativa e positiva na internet.
É mais fácil responder a um elogio do que a uma crítica. Por isso sempre garanta que esses comentários sejam respondidos. É até um momento onde você pode reconhecer quem compra com frequência e criar um relacionamento de fidelização. Embora a primeira vista uma crítica negativa possa afastar alguns clientes em potencial, a maioria dos clientes podem ser conquistados ao ver você resolver problemas, se envolver, criar empatia e mostrar a personalidade do seu restaurante online.
O trabalho consistente em responder às avaliações trará uma imagem positiva ao seu restaurante e você colherá frutos fortalecendo sua marca.
